Pandemi Covid-19 telah mengubah banyak aspek kehidupan sehari-hari, termasuk bagaimana masyarakat mendapatkan layanan kesehatan. Sebelum pandemi, biasanya pasien akan datang ke rumah sakit maupun klinik terdekat untuk berkonsultasi tentang kesehatan mereka. Namun, dengan kondisi saat ini pasien menjadi lebih waspada untuk pergi ke luar rumah karena harus memikirkan resiko terpapar virus.
Pandemi akhirnya memaksa terjadinya digitalisasi dalam segala aspek di masyarakat. Dengan kemajuan teknologi memungkinkan penyedia layanan kesehatan untuk meningkatkan pengalaman pasien menjadi lebih nyaman. Penggunaan solusi Omnichannel menempatkan penyedia layanan kesehatan pada posisi yang lebih baik untuk memenuhi kebutuhan pasien mereka.
Omnichannel adalah layanan dengan menggunakan berbagai kanal yang dijadikan strategi perusahaan atau penyedia layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penjualan, dan kebutuhan lainnya. Omnichannel merupakan metode integrasi antara hubungan pelanggan dengan perusahaan atau penyedia layanan.
Beberapa hal menjadi latar belakang mengapa diperlukan platform Omnichannel untuk layanan kesehatan. Pertama adalah pelanggan berharap untuk bisa dilayani pada kanal komunikasi yang lebih bervariasi dan tidak hanya lewat suara saja tapi juga melalui teks, seperti melalui e-mail, chat, maupun media sosial.
Yang kedua adalah di masa pandemi seperti ini, pelanggan juga berharap untuk bisa dilayani secara online melalui fitur video call ,sehingga tidak perlu bertatap muka langsung. Dan yang ketiga adalah pelanggan saat ini berharap untuk bisa dilayani secara cepat, tanggap dan responsif oleh penyedia layanan kesehatan.
Oleh karena itu agar bisnis dapat terus beradaptasi dengan perkembangan yang ada maka tentu saja komunikasi Omnichannel menjadi suatu kebutuhan. Melalui komunikasi yang saling terintegrasi bisa menjadi solusi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Platform komunikasi tersebut tentunya juga memberikan beberapa keuntungan bagi penyedia layanan kesehatan, seperti bisa meningkatkan awareness terhadap campaign dan produk brand itu sendiri serta membuat pelanggan mendapatkan pengalaman yang berbeda dari cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan tersebut, jika dibandingkan dengan kompetitor.
Digiserve menawarkan solusi komunikasi dengan fitur yang bervariasi untuk mempermudah komunikasi internal dan eksternal. Platform Omnichannel merupakan one-stop-solution terpercaya karena memberikan layanan yang fleksibel untuk kebutuhan bisnis mulai dari tingkat UMKM hingga Enterprise.
Solusi dari Digiserve mengubah komunikasi dengan konsumen yang sebelumnya tidak teratur, terbatas, dan harus membuka banyak kanal menjadi komunikasi yang komprehensif, tidak terbatas, konten terpersonalisasi dan otomatis dilakukan dalam satu kanal saja.
Berdasarkan survei IDC tentang customer experience di Indonesia, 90 persen perusahaan di Indonesia memprioritaskan program customer experience untuk 2 tahun ke depan, kemudian 86 persen perusahaan memprioritaskan digitalisasi dalam program customer experience yang ingin dikembangkan dimana customer experience secara digital ini didasarkan pada perubahan behaviour dan kompetisi antar perusahaan.
Dua solusi yang paling menarik berdasarkan tren yang ada adalah online dan digital platform sebagai alat untuk berinteraksi dan memberikan experience ke pasar. Lalu yang kedua adalah customer services dengan Omnichannel menjadi poros penting untuk mengintegrasi seluruh saluran komunikasi yang menjadi solusi perusahaan.
Digitalisasi di bidang kesehatan menumbuhkan potensi bagi 3 segmen utama layanan kesehatan. Pertama adalah e-farmasi, dimana total pendapatan dari sektor ini mencapai US$ 6 miliar di tahun 2020 dan diproyeksikan dapat tumbuh hingga 10 persen dengan adanya digitalisasi.
Segmen kedua adalah konsultasi online dan reservasi janji temu dimana pada tahun 2020, sebanyak 61 juta pasien melakukan hal tersebut dengan bantuan media komunikasi secara virtual. Sementara segmen yang ketiga adalah solusi IT perawatan kesehatan dimana rumah sakit, klinik dan farmasi ingin memiliki solusi digital kesehatan mereka sendiri, sehingga data pasien bisa saling terintegrasi yang akan memudahkan untuk mengakses, mengolah data dan mengetahui rekam medis dari pasien.
Hasil riset dari Frost & Sullivan menunjukkan ada tiga tren digital healthcare yang berpeluang mengubah layanan kesehatan di Indonesia. Pertama adalah teleconsultation dimana telah diaplikasikan terhadap sejumlah 86 persen rumah sakit. Tren kedua adalah Hospital Information System (HIS) dimana platform ini bisa membantu meningkatkan efisiensi pengelolaan rumah sakit dengan tingkat efektivitas mencapai lebih dari 85 persen.
Kemudian tren ketiga yaitu Online Drug Delivery dimana rumah sakit menyediakan layanan pengiriman obat-obatan secara online. Tingkat efektivitas dari platform layanan ini sudah mencapai 80 persen.
Menurut data riset Frost & Sullivan, potensi ekosistem digital di bidang kesehatan terus tumbuh secara pesat di Indonesia. Pendapatan sektor digital healthcare diproyeksikan akan naik dari US$ 63,5 juta di tahun 2017 menjadi US$ 726 juta pada tahun 2022 dengan tingkat pertumbuhan 62,8 persen per tahun.
Dengan menggunakan solusi Omnichannel dari Digiserve, interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya bisa dilakukan dua arah secara real-time, di mana saja, kapan saja, dan bisa melalui berbagai macam kanal. Kemudahan mengontrol seluruh kanal dapat dilakukan hanya dengan satu dashboard yang dilengkapi dengan berbagai fitur untuk memudahkan aktivitas komunikasi dengan pelanggan.
Media yang bisa digunakan oleh perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggannya diantaranya adalah WhatsApp, webchat, e-mail, cloud contact center, Telegram, Twitterhat, Line, Instagram dan Facebook Messenger.
Digiserve memiliki solusi Cloud Contact Center berbasis cloud dengan menggunakan hosting lokal di data center milik Digiserve sendiri. Karena berbasis cloud, maka tingkat deployment solusi ini relatif cepat. Kemudian dari sisi pelanggan tidak perlu untuk melakukan investasi perangkat atau infrastruktur, sementara dari sisi agen, mereka bisa menerapkan flexible working karena bisa bekerja dari mana saja, dengan menggunakan perangkat apa pun selama ada koneksi internet.
Solusi Cloud Contact Center dari Digiserve bisa dikombinasikan dengan solusi lainnya sehingga akan ada beberapa kanal komunikasi yang tersedia, seperti panggilan suara, webchat, e-mail, atau kanal media sosial lainnya. Untuk panggilan suara akan diarahkan menuju Interactive Voice Response (IVR) kemudian dilanjutkan ke masing-masing agen yang kompeten dengan masalah customer.
Dengan menggunakan solusi Omnichannel, jika agen yang dituju sedang sibuk melayani customer lainnya maka panggilan suara dari customer yang gagal terhubung dapat langsung dialihkan melalui chat untuk tetap menerima dan menyelesaikan masalah customer melalui kanal lain seperti WhatsApp.
Sistem Customer Relationship Management (CRM) All in One yang menggunakan solusi Omnichannel memungkinkan untuk komunikasi dua arah, dan bisa diintegrasikan ke dalam berbagai kanal komunikasi seperti WhatsApp, Telegram, Line dan tentunya ke platform contact center. Dengan sistem CRM All in One ini, agen cukup menggunakan satu dashboard saja agar mereka bisa menghandle banyak kanal komunikasi lainnya tanpa perlu pindah-pindah platform.
Solusi Omnichannel juga menyediakan fitur notifikasi otomatis dengan waktu terjadwal atau biasa disebut sebagai push notifications. Fitur ini bisa menangani proses klaim asuransi kesehatan, pengingat tagihan asuransi kesehatan, pengingat jadwal cek rutin dan notifikasi pengiriman obat.
Selain itu solusi Omnichannel juga bisa membantu menemukan pelanggan dengan tim yang paling tepat. Pelanggan dapat ditangani oleh tim yang dikhususkan sesuai dengan pertanyaan mereka sehingga mendapatkan jawaban yang tepat. Kalaupun diharuskan perpindahan divisi untuk menyesuaikan dengan kondisi pelanggan, mereka tidak akan mengetahui karena riwayat percakapan juga ikut dipindahkan.
Menggunakan solusi Omnichannel tentu akan membantu penyedia layanan kesehatan untuk berkembang di masa pandemi ini. Dibanding harus kesulitan menghadapi pertanyaan pelanggan, solusi Omnichannel dapat membantu untuk mendapatkan lebih banyak keuntungan. Sekarang, saatnya memilih solusi Omnichannel yang sesuai dengan kebutuhan penyedia layanan kesehatan melalui solusi Cloud Contact Centre dari Digiserve.