Lima Hal Terpenting yang Harus Diperhatikan pada Solusi Cloud
Kondisi pasar saat ini cenderung didorong oleh kebutuhan konsumen dengan customer experience sebagai faktor utama. Contact center menjadi kebutuhan penting dalam pelayanan pelanggan untuk mendorong pencapaian pertumbuhan bisnis Anda. Memilih model contact center yang sesuai dengan bisnis Anda merupakan suatu keputusan yang penting. Memberikan pengalaman yang berkesan kepada pelanggan melalui contact center dapat memberikan dampak terhadap keberhasilan dan kegagalan bisnis Anda.
Mengapa perusahaan-perusahaan berpindah ke Contact Center Virtual?
Contact Center tradisional memiliki konsekuensi berupa belanja modal yang sangat besar dan sulit untuk melakukan perubahan secara real-time terhadap software, skalabilitas, fitur, pesan yang ingin disampaikan maupun lokasi kerja. Konsep ini juga membutuhkan upgrade terhadap hardware yang sangat mahal serta tim beranggotakan para profesional IT untuk mengoperasikannya. Saat volume panggilan telepon mencapai puncaknya atau saat usaha Anda berkembang dengan pesat, call center model lama semacam ini bisa menjadi lebih mahal jika dibandingkan dengan belanja modal – dan berakibat pelanggan Anda terus menerus hanya mendapatkan nada sibuk saat melakukan panggilan telepon.
Saat ini, untuk menjaga keunggulan kompetitif pada customer experience, contact center semakin berkembang dibanding sebelumnya – dan jauh lebih canggih dibanding sebelumnya – oleh karena itu, terdapat lima fitur penting yang harus diperhatikan dan sebaiknya dimiliki oleh contact center virtual bagi usaha Anda:
- Model Pay-As-You-Go: Model berbasis jumlah penggunaan ini memungkinkan untuk meningkatkan kapasitas dengan cepat. Ini berarti bahwa jika usaha berkembang dengan pesat, maka tidak perlu menambah infrastruktur IT yang mahal serta tim IT yang lebih besar. Hal ini dapat memberikan kemudahan saat menangani periode puncak panggilan telepon dibandingkan call center tradisional.
- Kolaborasi: Dengan adanya kolaborasi ini, tidak akan terjadi lagi suatu kondisi di mana harus membeli lisensi software dan berharap agar vendor masih terus menjalankan kegiatan usahanya untuk melakukan upgrade yang tak terhindarkan dan cenderung mahal. Saat ini para vendor contact center berbasis Cloud lebih sering melakukan pendekatan kolaborasi, model kemitraan yang saling membantu dengan Software as a Service (SaaS). Calon vendor harus bersedia bekerjasama untuk mengkustomisasi layanan mereka dan memandu Anda untuk menerapkan best practice dan mendengarkan keinginan dan prioritas bisnis untuk mengembangkan fitur baru.
- Pelaporan: Bukan hanya sekedar pelaporan secara sistematis; tapi real-time, melacak aktivitas kampanye kepada pelanggan secara harian dan memungkinkan untuk melakukan penyesuaian meskipun dalam keadaan sibuk. Testing A/B serta kemampuan melakukan pengaturan-pengaturan kecil yang sangat baik – tetapi diperlukan data yang relevan dan tepat waktu untuk membuat perubahan-perubahan yang responsif – bukan reaktif – terhadap kampanye-kampanye untuk memperbaiki kinerja atau meningkatkan volume terhadap pencapaian target.
- Integrasi: Apakah para pelanggan memilih untuk dihubungi melalui social media? Atau mungkin melalui situs? Integrasi total berarti apapun media/channel, Anda yang mengendalikan pengalaman apa yang akan dialami oleh pelanggan. Suatu contact center virtual yang baik memiliki keunggulan untuk mengarahkan lalulintas komunikasi – bukan hanya komunikasi telepon, tapi juga dari berbagai macam saluran media.
- Mobile: Salah satu cara yang penting dimana suatu contact center virtual mampu menangani hambatan utama yang biasa dialami oleh suatu call center, yaitu keluar-masuknya karyawan, dengan kemampuannya untuk mengubah setiap telpon genggam menjadi suatu contact center instan. Meningkatkan kinerja pada malam hari dengan mengaktifkan para agen yang bekerja dari rumah dan menyesuaikan fungsionalitas melalui aplikasi telepon pintar atau portal jaringan. Ini adalah masa depan contact center virtual dan masa depan itu adalah saat ini.
Apa fitur bonus dalam mengeksplorasi Contact Center virtual?
Integrasi Customer Relationship Management (CRM), seperti Salesforce, seiring dengan manajemen kampanye terpadu memungkinkan pelaporan yang lebih terperinci dan manajemen sales channel. Jika perusahaan sudah menerapkan CRM maka mengalihkan panggilan telepon yang masuk ke orang yang tepat, pada waktu yang tepat dengan alasan yang tepat sangatlah penting dalam memberikan pengalaman bagi pelanggan.
Meramalkan panggilan, menelpon dengan menggunakan prediksi yang tepat, akan menghindari banyaknya sinyal nada sibuk pada telepon yang biasanya dijawab oleh faks atau mesin penjawab telepon dan akan memberikan waktu fleksibel bagi tim penjualan untuk berbicara dengan pelanggan yang siap menerima telepon. Ini menjadi fitur yang harus dimiliki oleh perusahaan yang bertujuan menjaga pengeluaran IT terhadap tim penjual sampai ke tingkat minimum.
Merekam panggilan merupakan fitur yang dapat dilakukan melalui kemudahan single-click. Ini juga berlaku untuk mengatur kebijakan kampanye yang sifatnya spesifik yang dapat ditelusurihingga ke pesan-pesan. Layanan virtual cloud contact center yang solid harus memiliki fungsi ini sampai ke level dasar dan mampu mengintegrasikannya dengan CRM.
Juga, sebaiknya dipastikan bahwa solusi cloud contact center memiliki editorial untuk naskah CLI (Calling Line Identification) serta IVR (Interactive Voice Response) yang dapat melakukan opsi melalui portal layanan mandiri.
Layanan mandiri dengan kemampuan merubah fitur tanpa perlu melibatkan team IT adalah salah satu fitur yang paling penting yang dimiliki virtual contact center yang modern.
“Seiring dengan penawaran SaaS lain seperti email (Google Mail dan Yahoo Mail), penyimpanan (Google Drive dan Dropbox), dan aplikasi desktop (Microsoft Office), virtual contact center (IPScape), yang ditawarkan dalam bentuk aplikasi pada cloud, yang siap untuk digunakan, memberikan cara secara cepat dan efisien mengembangkan solusi contact center, untuk meningkatkan customer experience, yang terukur pada bisnis.”
Dengan mengadopsi layanan contact center virtual, turut menjaga bisnis untuk terus maju terhadap kurva teknologi. Seperti kemampuan untuk memperpanjang jam layanan secara langsung, pergantian karyawan yang lebih rendah dan menghapus batasan geografis. Semua keunggulan ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada akhirnya, contact center virtual yang modern menekankan pada hambatan IT tradisionalterhadap pertumbuhan bisnis – belanja CAPEX – sehingga tim Anda dapat fokus pada mencari dan memuaskan pelanggan bukan mengelola contact center.
Intinya: layanan virtual contact center memudahkan untuk fokus mengelola bisnis utama Anda.