Bagi setiap perusahaan, feedback dari customer menjadi hal yang sangat penting. Pasalnya, hasil feedback tersebut akan digunakan sebagai panduan untuk memperbaiki dan melakukan improvement baik dari sisi produk maupun layanan agar menjadi lebih baik lagi , sehingga mencapai level tertinggi customer satisfaction.
Salah satu parameter yang biasa digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan customer terhadap produk dan layanan adalah Net Promoter Score (NPS). Hasil NPS ini salah satunya berasal dari feedback customer yang diperoleh dengan berbagai cara.
Hal ini pula yang dilakukan oleh Digiservey by Telkom Indonesia, sebagai perusahaan managed service dalam sektor Teknologi Informasi. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang service tentu feedback customer sangat diperlukan untuk mengetahui dan menentukan kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk dan layanan, sehingga dapat melakukan improvement.
Untuk mengetahui NPS di Digiserve, salah satunya dengan melakukan Customer Satisfaction and Loyalty Survey (CSLS) setiap tahunnya. Hasil ini akan digunakan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan Digiserve.
Pada CSLS ada beberapa poin yang disurvei seperti NPS, Satisfaction, Loyalty dan feedback lainnya dari customer. Melalui CSLS tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur berdasarkan experience yang dirasakan customer, dengan menggunakan Customer Journey dan Customer Touch point.
Untuk Customer Journey meliputi Pre-Sales (Explore), Offering & Buying (Buy), Service delivery (Activate), Service usage (Use), Invoice & payment (Pay), Complain handling (Get support) dan Service deactivation (Terminate). Sedangkan, Customer Touch point meliputi: Physical touch Point (Sales, Service deskt, technician, Billing team, etc) dan juga Digital Touch Point (Website atau mobile apps).
Pada tahun 2020, NPS Digiserve sempat mengalami penurunan dibandingkan tahun sebelumnya dikarenakan adanya pandemi. Oleh sebab itu, Digiserve melakukan inovasi dan strategi dalam meningkatkan kualitas layanan agar NPS Digiserve di tahun 2021 bisa meningkat atau lebih baik lagi. Inovasi yang dibuat adalah Remote NOC: System Remote NOC dengan tujuan agar tim NOC bisa bekerja dari rumah selama 24×7 tanpa perlu datang ke kantor.
Selain itu, ada dua strategi utama yang dibangun oleh Digiserve. Pertama, Product refreshment dengan tujuan memberikan edukasi kepada pelanggan terkait layanan Digiserve terutama yang dapat membantu customer sehingga bisa melakukan Work from Home.
Kedua, Monthly Review Meeting with Executive Leader. Strategi kedua ini merupakan enhancement dari monthly review meeting yang biasa dilakukan oleh tim Service Management dengan pelanggan. Namun, pada Monthly Review Meeting with Executive Leader, tim Service Management mengundang para executive leader Digiserve untuk hadir sehingga customer bisa langsung menyampaikan feedback atau pun masukan terhadap layanan Digiserve kepada executive leader yang hadir.
Di tahun 2021, CSLS dilakukan dalam dua fase, yaitu pada semester pertama dengan jumlah 13 responden yang dilakukan di bulan April-Mei 2021. Kemudian pada semester kedua, survei dilakukan pada bulan Agustus-September 2021 dengan 13 responden. Survei dilakukan secara online menggunakan Zoom yang dipimpin oleh vendor/pihak ketiga yang disediakan oleh Telkom Group, yaitu Enciety Business Consult.
Tahapan CSLS ini juga digunakan untuk memastikan bahwa semua customer yang disurvei mewakili seluruh produk Digiserve yaitu Managed Network Services (MNS), Managed Cloud Services (MCS) dan Managed Security Services (MSS). Hasil CSLS 2021 memperlihatkan bahwa pada fase 1 Digiserve memperoleh skor NPS sebesar 69,2% dan fase 2 sebesar 76.9%, dimana angka ini jauh berada di atas rata-rata skor NPS dari industri sejenis yaitu 42%.
Sementara dari sisi skor NPS product, untuk produk MNS di fase 1 berhasil meraih 66,7% dan fase 2 naik menjadi 88,9%. Kemudian untuk produk MSS, hasil fase 1 sebesar 66,7%, tetapi pada fase 2 turun menjadi 50%. Sedangkan untuk produk MCS, pada fase 1 maupun 2 tetap stabil di angka 100%. Tingginya NPS Digiserve ini membuktikan bahwa secara umum, pelanggan puas dengan kinerja Digiserve, sehingga mereka berkenan memberikan skor tinggi dan bahkan tidak segan untuk mempromosikan produk atau layanan Digiserve kepada kolega mereka
Dalam CSLS, juga terdapat beberapa masukan dari customer yang tentunya sangat penting bagi Digiserve untuk meningkatkan layanan. Salah satunya adalah terkait improvement Website agar bisa menjelaskan informasi tekait produk Digiserve kepada customer agar lebih detail. Untuk menanggapi masukan lain dari pelanggan, kami juga meningkatkan konten laporan ke customer dan features untuk product MSS.
Dibalik tingginya NPS yang diterima Digiserve, masih banyak harapan dan masukan dari customer yang perlu diperhatikan agar customer bisa memperoleh customer experience yang luar biasa, sehingga menciptakan loyalitas pelanggan dan meningkatkan keuntungan bisnis.
Meski dalam kondisi sulit sekalipun, perusahaan harus tetap memberikan pelayanan yang terbaik dan unggul, supaya customer satisfaction tetap dapat tercapai. Perusahaan yang memiliki tingkat customer satisfaction tinggi akan cenderung lebih unggul dibandingkan kompetitor lainnya. Sehingga akan lebih mudah bagi Digiserve untuk mempertahankan dan bahkan meningkatkan NPS-nya di tahun-tahun mendatang.
Selain itu, yang tidak kalah penting adalah action plan. Tidak akan ada kemajuan yang berarti jika hasil kajian dari survei kepuasan pelanggan tidak dituangkan dalam rencana improvement ke depan. Oleh karena itu, inti dari survei CSLS adalah agar perusahaan dapat melakukan perbaikan secara terus-menerus dan tidak cepat puas, sehingga dapat melayani pelanggan secara optimal dan meningkatkan rasa kepuasan mereka.