Pandemi Covid-19 yang telah berlangsung kurang lebih 10 bulan terakhir masih menyisakan kekhawatiran terkait perlindungan kesehatan publik. Terlebih lagi saat angka pasien yang terpapar virus Covid-19 berfluktuasi tajam, seiring perhatian terhadap adanya gelombang kedua penyebaran.
Ruang perkantoran dan kawasan publik tak luput dari pengawasan intensif, ketika kebijakan pemerintah berorientasi membatasi jumlah orang di satu ruangan. Tak terkecuali Contact Center (contact center) organisasi yang biasanya dipadati jumlah staf yang besar, baik yang bekerja paruh waktu ataupun dalam shift.
Contact center yang merupakan salah satu garda terdepan perusahaan dalam membangun customer engagement, untuk memastikan perusahaan terus dapat melayani para pelanggannya yang saat ini kesulitan untuk bertatap muka langsung dengan datang ke kantor cabang atau para pelanggan mengurangi intensitas keluar rumah. Pentingnya peranan Contact Center dalam rangka memastikan seluruh suara pelanggan terdengar dan tertangani dengan baik, tentunya perlu juga dari sisi perusahaan memastikan para pekerja di lingkungan Contact Center terlindungi dengan baik.
Dengan staf yang bekerja berdekatan satu sama lain dan berbagi sumber daya seperti komputer dan headset, para pemimpin Contact Center mempertimbangkan kembali bagaimana mengelola operasional selama pandemi Covid-19. Jangan sampai jumlah staf yang banyak dan minimnya pengawasan protokol kesehatan menjadi salah satu pintu masuk bagi penyebaran virus secara massif.
Dalam operasional Contact Center, tentu mengikuti pedoman aman protokol kesehatan selama Covid-19 menjadi sangat penting. Akan tetapi, tindakan pencegahan lebih lanjut juga diperlukan untuk memastikan para staf dan karyawan lainnya memiliki lingkungan kerja yang aman sambil menjaga kelangsungan bisnis, biaya, dan operasi.
Menyadari tantangan tersebut, sepatutnya para pemimpin bisnis dan manajemen secara umum berinisiatif untuk mempertimbangkan 4 poin utama guna membuat Contact Center yang aman dari Covid-19. Keempat poin utama itu, adalah:
1. Menyediakan pilihan kerja jarak jauh bagi karyawan
Mengaplikasikan teknologi yang membutuhkan staf untuk berada secara fisik di kantor tidak lagi menjadi pilihan selama pandemi. Bisnis perlu memiliki teknologi Contact Center yang memfasilitasi opsi kerja jarak jauh, sehingga karyawan yang perlu mengisolasi diri dapat melakukannya tanpa mengorbankan pekerjaan. Memiliki platform cloud contact center dengan fitur lengkap yang dapat diakses di mana saja dapat memastikan karyawan memiliki opsi kerja yang fleksibel, sekaligus melindungi operasi bisnis agar tidak terkena dampak Covid-19. Demikian pula, agen dapat menggunakan solusi cloud contact center dari perangkat apa pun dengan akses internet dan headset, sekaligus menghilangkan kebutuhan infrastruktur tertentu.
2. Kelola prediktabilitas biaya untuk bisnis sambil menawarkan opsi kerja jarak jauh
Dengan lebih banyak agen yang bekerja dari rumah, pertimbangan konektivitas sangat penting untuk memastikan kualitas panggilan tetap terjaga. Solusi cloud contact center memberikan banyak solusi dalam menjaga konektivitas kerja jarak jauh untuk Contact Center, seperti perutean langsung ke opsi komunikasi terpadu (unified communication) dalam skala bisnis yang lebih luas.
3. Pastikan kinerja dapat dikelola dari jarak jauh
Manajer Contact Center ingin memastikan kinerja tidak terpengaruh ketika anggota perlu bekerja dari jarak jauh. Teknologi perlu memungkinkan kinerja anggota tim dapat dipantau secara konsisten apakah karyawan di rumah atau di kantor. Memiliki dasboard dan laporan terpusat dapat membantu anggota tim memantau visibilitas kinerja mereka dan tujuan tim agar target dapat terpenuhi.
4. Berikan fleksibilitas untuk agen Anda melalui alat komunikasi multi-saluran (multi-channel communication)
Karena keadaan pribadi, beberapa agen mungkin tidak dapat menerima panggilan saat bekerja dari rumah. Memiliki kemampuan multisaluran meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menawarkan berbagai saluran seperti obrolan web dan email bahkan bisa diintegrasikan dengan CRM, social media (Facebook, Twitter, Instagram, Telegram, Line dan juga Whats App Business Verified), sekaligus memfasilitasi fleksibilitas bagi agen yang mungkin tidak dapat menerima panggilan karena gangguan (seperti kebisingan di rumah) atau kondisi tempat tinggal .
Telkomtelstra Cloud Contact Center yang didukung oleh teknologi ipSCAPE menjadi solusi fleksibel dan terukur yang telah membantu banyak bisnis menavigasi tantangan yang ditimbulkan oleh pandemi COVID. Dalam opsi kerja jarak jauh hingga rangkaian laporan langsung dan dashboard terintegrasi, Telkomtelstra Cloud Contact Center dapat membantu Anda membuat Contact Center berkinerja tinggi yang fleksibel, dapat diskalakan, sekaligus memberikan pengalaman pelanggan yang optimal. Tim Telkomtelstra Cloud Contact Center dapat membantu Anda dengan teknologi yang Anda butuhkan untuk menerapkan praktik aman COVID di Contact Center Anda sambil mempertahankan kualitas dan layanan terutama untuk pelanggan. * Blog ini diambil dan disesuaikan dari partner kami, materi ipSCAPE