Pandemi Covid-19 yang dihadapi hingga saat ini tidak hanya mempercepat proses transformasi digital yang membuat semua ‘serba online atau ter-digitalisasi’, namun juga mengubah perilaku konsumen atau pelanggan dalam bertransaksi.
Kini pelanggan, dalam melakukan transaksi, tidak hanya membeli sebuah produk, tetapi mereka juga mencari sebuah pengalaman dan tentunya pelanggan memiliki ekspektasi yang terus bertumbuh dalam proses tersebut. Hal ini yang kemudian menjadi sebuah tantangan dalam memahami preferensi pelanggan serta mempertahankan kepercayaan yang kemudian dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Saat ini, pelanggan cenderung dengan mudah berpindah ke kompetitor apabila mendapatkan pengalaman yang dirasa kurang baik dari produk/jasa yang digunakan. Dikutip dari (Oracle, CX Research), sebesar 93% pelanggan akan langsung merespon negatif terhadap customer experience yang dirasa kurang baik. Kemudian 64% dari pelanggan tersebut, memiliki ekspektasi untuk selalu direspon secepat mungkin.
Fakta ini menjadi tantangan tersendiri bagi perusahaan yang customer oriented. Oleh karena itu, contact center merupakan salah satu layanan yang harus dimiliki sebagai penghubung antara pelanggan dengan perusahaan. Contact center merupakan fondasi bagi setiap perusahaan yang ingin mengembangkan bisnisnya dan meningkatkan angka penjualan.
Sebagaimana diketahui, contact center telah mengalami perubahan luar biasa dan terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan (the best customer experience).
Kepuasan pelanggan berfokus pada bagaimana perusahaan dapat mengukur ekspektasi pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan semakin besar pelanggan akan bertahan dan meningkatkan transaksi pembelian kepada perusahaan tersebut. Ini adalah elemen penting bagi perusahaan yang ingin menonjol dari pesaing mereka.
Terjadinya pandemi Covid-19, telah memaksa contact center untuk mencapai keseimbangan antara menawarkan pengalaman pelanggan digital secara smooth dengan tetap mempertahankan sentuhan manusia. Dengan kata lain, masa depan customer experience bergantung pada kemampuan agen call center (employee experience) di pusat panggilan untuk beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan menggabungkan teknologi terbaik dengan pendekatan yang penuh perhatian dan empati.
Jadi, betapa pentingnya employee experience (EX) terhadap customer experience (CX). Untuk meningkatkan EX, ada sejumlah cara yang bisa dilakukan. Mulai dari memberdayakan karyawan, menghargai masukan dari karyawan, menggunakan teknologi kekinian, omni channel, kemudian survei dengan open teks channel untuk customer feedback. Terakhir, mengimplementasikan voice of customer program.
Untuk poin 1 dan 2, peran karyawan sangat penting terhadap CX. Karena itu, EX harus mulai menjadi perhatian untuk memastikan bahwa kita dapat melakukan delivery excellent customer experience. Jika tidak ada EX yang baik, pasti si agen akan seperti robot, tanpa ada inovasi, kreativitas dan empati. Dia hanya akan mengikuti template SOP yang ada. Misalnya, “Mohon maaf Bapak/Ibu atas ketidaknyamannya, mohon ditunggu dalam waktu 1×24 jam”.
Jika perusahaan berfokus pada CX, bahkan customer yang memiliki hard complaint sekalipun dapat dibuat untuk mengeluarkan lebih banyak uang untuk bisnis kita. Ketika CX tidak baik, maka akan banyak respon negatif yang keluar dari mulut pelanggan. Namun, sebaliknya, ketika kita menyajikan customer experience yang sangat baik maka customer akan lebih loyal dan bahkan menjadi promotor kampanye yang baik. Secara sederhana, happy customers demand loyal.
Di sisi lain, terjadinya pandemi Covid-19, membuat cloud menjadi aset utama bagi perusahaan yang contact centernya sudah mengadopsi model cloud dan menjadi kebutuhan mendesak bagi mereka yang masih perlu melakukan migrasi.
Solusi cloud menawarkan banyak manfaat bagi perusahaan. Mulai dari penerapan yang mudah, pengurangan biaya, fleksibilitas dan skalabilitas langsung, serta peningkatan keamanan, dan aksesibilitas data. Selain itu, fleksibilitas solusi cloud memungkinkan perusahaan untuk mendiversifikasi agen pusat kontak di beberapa situs dan menjamin kelangsungan bisnis berjalan dengan mulus, karena semua agen memiliki akses ke alat yang sama di mana pun lokasinya.
Pandemi ini juga telah mengubah cara bekerja yang lebih banyak di rumah. Bahkan, sebuah survei Global Workplace Analytics mengungkapkan, sebanyak 77% tenaga kerja ingin bekerja dari rumah setelah pandemi berakhir.
Tren baru ini menuntut agar perusahaan melengkapi agen dengan teknologi andal dan akses ke fitur yang sama, baik mereka bekerja dari jarak jauh atau pun di kantor. Ini untuk memastikan produktivitas agen, menjamin keberhasilan dan produktivitas agen sekaligus mencegah kejenuhan sambil mempertahankan kelangsungan bisnis.
Employee experience (EX) terutama sikap empati dari agen akan menjadi penggerak baru loyalitas pelanggan. Dengan adanya digitalisasi mampu menghasilkan kepuasan agen dan pelanggan yang lebih besar, yakni dukungan layanan 24 jam 7 hari (24/7), resolusi lebih cepat, pengalaman yang lebih intuitif dan personal. Meski demikian tetap saja pelanggan masih membutuhkan sentuhan human empath).
Hal lainnya, berkaitan dengan Omnichannels atau multisaluran. Strategi omnichannel bukan lagi pilihan, melainkan keharusan. Perusahaan harus memberi agen contact center akses ke platform omnichannel yang kuat, terpadu, dan terintegrasi. Platform harus memungkinkan agen untuk dapat mengelola dan menjaga interaksi pelanggan melalui semua saluran.
Dengan berbagai tuntutan seperti itu, wajar jika ada beberapa pertimbangan yang menjadi dasar perusahaan untuk menggunakan cloud contact center platform dengan beberapa kriteria sebagai berikut: Flexibility, Reliability, Total cost ownership dan Security & compliance.
Hal ini terkait dengan fakta bahwa sejak tahun 2020, customer experience telah menjadi brand differensiator atau pembeda merek sehingga untuk memenangkan pasar, bukan hanya produk saja dan harga yang bisa kita berikan namun customer excellent yang baik, customer experience yang baik juga menjadi salah satu faktor penentu.
Selanjutnya, 1 dari 3 pelanggan akan meninggalkan produk yang telah mereka pilih sebelumnya karena memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan. Jadi, ini memiliki dampak yang besar sekali kepada bisnis. Ada juga 49% pembeli yang melakukan pembelian impulsif dari pengalaman pelanggan yang sudah dipersonalisasi. Jadi, personalisasi sangat penting.
Terakhir, customer yang menilai perusahaan dengan skor customer experience yang tinggi (skala 1-10), pengeluarannya meningkat hingga 140% lebih dan tetap loyal hingga 6 tahun. Tentunya fakta-fakta di atas akan memperkuat bahwa customer experience adalah sesuatu yang sangat penting.
Sayangnya, untuk bisa memberikan the best customer experience, banyak perusahaan yang harus mengeluarkan banyak biaya untuk membangun sebuah contact center. Dibutuhkan perubahan bisnis proses yang signifikan, investasi yang cukup besar dan perubahan budaya dari pelanggan itu sendiri. Bahkan contact center tradisional dianggap lebih rumit, mahal dan membutuhkan waktu berhari-hari, bahkan berminggu-minggu untuk melakukan perubahan yang diperlukan.
Namun dengan adanya cloud, perusahaan memiliki fleksibilitas dalam mengimplementasikan penggunaan contact center berdasarkan pemakaian yang digunakan sesuai kebutuhan bisnis.
Terkait dengan hal ini, Digiserve menawarkan solusi berupa Cloud Contact Centre dimana pengguna dapat mengendalikan teknologi dan menciptakan sebuah service experience terkini serta memiliki kendali dan fleksibilitas bisnis yang lebih baik. Digiserve memberikan yang terbaik dari kedua sisi: Inovasi software terkemuka yang didukung oleh ipSCAPE serta layanan hosting dan jaringan Telkom Group yang kuat.
Layanan Cloud Contact Centre Digiserve akan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan customer engagement yang cerdas dan tangkas. Kemampuan integrasi CRM membuat pelanggan selalu diarahkan ke operator yang tepat pada saluran manapun yang mereka hubungi. Hal ini dapat memberikan engagement yang tepat untuk memastikan kepuasan pelanggan.
Dengan menggunakan Cloud Contact Centre Digiserve pengguna bisa tetap fokus terhadap pelanggan mereka tanpa terbebani kerumitan dalam mengelola banyaknya supplier. Hal ini dimungkinkan karena ada satu fitur Managed Solution yang mencakup software cloud, hosting, voice dan jaringan data tanpa perlu melakukan integrasi sistem yang mahal.
Cloud Contact Centre Digiserve tumbuh sejalan dengan pengguna bisnis. Sebagai layanan SaaS (Software as A Service), solusi Cloud Contact Centre dapat mengurangi atau bahkan menghilangkan capital expense dan menggantinya dengan operasional expense. Artinya, pengguna hanya butuh membayar biaya berdasarkan frekuensi penggunaan. Model Cloud Delivery juga akan memungkinkan untuk dapat mengatur kapasitas sesuai dengan permintaan pelanggan.
Semua interaksi antara pelanggan dan agen dapat terjadi secara mudah dan efisien. Pelanggan dapat dengan mudah memilih kanal komunikasi selama interaksi berlangsung, baik itu melalui komunikasi suara (voice), komunikasi video, chat ataupun screen-sharing. Ada juga fasilitas operasi Inbound meliputi IVR (Interactive Voice Response), CTI, voice recording dan real-time reporting. Operasi Outbound meliputi predictive/preview dialling, scripting, voice recording, reports dan manajemen campaign. Cloud Contact Center dapat menerima panggilan inbound dan membuat panggilan outbound. Adanya Multi-Channel: E-mail, SMS, Social Media, Web Chat, Call.
Reporting dan data analytic yang kompleks merupakan keunggulan Digiserve, memiliki kemampuan mengintegrasikan data ke dalam sistem. Perusahaan mampu mengevaluasi performansi dari setiap agen seperti jumlah engagement dalam periode waktu tertentu, rata-rata durasi interaksi antara agen dan pelanggan, jumlah engagement yang tidak tertangani, jumlah maksimum antrian, kualitas interaksi dan utilisasi dari masing-masing kanal komunikasi. Tidak hanya itu, setiap perusahaan akan memiliki kapasitas penyimpanan yang sangat memadai untuk menyimpan hasil rekaman dari setiap interaksi yang terjadi.