Cloud Contact Center Digiserve bertujuan untuk memaksimalkan layanan publik Komisi Nasional (Komnas) Perempuan dengan cara transisi operasional secara aman dan tanpa kendala. Pekerja dapat mengakses dan menjalankan fungsi serta sistem call center untuk menerima pengaduan publik akan kasus-kasus kekerasan terhadap perempuan, termasuk pemantauan, dan perekaman panggilan dari rumah pelapor secara aman dan tanpa kendala.
Pandemi Covid-19 memaksa Komnas Perempuan bekerja dengan cepat dan dinamis untuk memastikan bahwa jalur komunikasi tetap terbuka tanpa gangguan. Dengan demikian, Komnas Perempuan dapat terus memberikan pelayanan dan informasi kepada korban yang membutuhkan bantuan dan dukungan.
Sebelum pandemi, pengaduan kekerasan yang diterima Komnas Perempuan mempunyai keterbatasan karena hanya terdapat satu nomor layanan dan dioperasikan oleh satu orang operator di kantor.
Jika tidak bisa tersambung ke nomor telepon yang tersedia, biasanya pelapor akan mendatangi langsung ke kantor Komnas Perempuan di Jalan Latuharhary No.4B, RT.1/RW.4, Menteng, Kecamatan Menteng, Jakarta Pusat.
Selain itu, pelapor juga bisa memberikan laporan kejadian yang menimpa dengan mengisi Google Form. Namun, terkadang pelapor tidak lengkap dalam mengisi formulir yang ada, sehingga menyulitkan pihak Komnas Perempuan melakukan tindak lanjut terhadap laporan tersebut.
Nyatanya, komunikasi dua arah menjadi dasar bagi Komnas Perempuan dalam memberikan layanan publik yang optimal untuk melayani pengaduan masyarakat tersebut. Oleh karena itu, transformasi digital menjadi kunci utama bagi Komnas Perempuan untuk berinovasi dalam memberikan pelayanan prima bagi masyarakat yang ingin melakukan pengaduan dan pelaporan.
Komnas Perempuan kemudian berinovasi untuk memberikan pelayanan prima tersebut, dengan mengoptimalkan teknologi Cloud Contact Center Digiserve. Komnas Perempuan kemudian mampu melakukan transformasi digital dengan transisi operasional secara cepat, aman, dan tanpa kendala.
Solusi teknologi Cloud Contact Center memungkinkan relawan untuk terus menjalankan layanan call center secara optimal dengan skenario kerja-dari-rumah (work from home) selama pandemi Covid-19. Adanya teknologi modern itu, membuat seluruh pekerja dan relawan call center Komnas Perempuan, dapat melakukan transisi dari bekerja di kantor menjadi bekerja secara remote (jarak jauh) dari rumah masing-masing namun tetap produktif.
Dengan dukungan arsitektur teknologi Cloud Contact Center Digiserve, para pekerja dan relawan Komnas Perempuan secara aman dapat mengakses dan menjalankan fungsi serta sistem call center. Call center ini berguna untuk menerima pengaduan publik tentang kasus-kasus kekerasan terhadap perempuan, termasuk pemantauan, dan perekaman panggilan dari rumah pelapor secara aman dan tanpa kendala.
Cloud Contact Center membuat pekerja dan relawan call center Komnas Perempuan bisa menerima aduan yang tadinya hanya satu pelapor untuk satu penerima laporan, sekarang bisa menerima beberapa laporan secara simultan/pararel dan bisa dilakukan di luar kantor Komnas Perempuan.
Hal tersebut karena Cloud Contact Center sudah terintegrasi dengan perangkat komputer maupun perangkat seluler, sehingga para pekerja dan relawan Komnas Perempuan dapat menjalankan fungsi di unit pemantauan. Selain itu, Komnas Perempuan juga dapat memberikan dukungan kepada pelapor dari rumah atau lokasi remote lainnya layaknya sedang berada di kantor.
Solusi Cloud Contact Center dari Digiserve mempunyai kapabilitas multi-channel, melalui telepon, web chat, e-mail, dan SMS serta dapat diintegrasikan menjadi omni channel di dalam satu layar dengan Customer Relationship Management (CRM), yang mencakup sejumlah aktivitas digital dari konsumen termasuk di antaranya berbagai aplikasi messaging dan media sosial.
Kapabilitas ini memastikan perjalanan pelanggan (customer journey) dapat termonitor dengan baik, meskipun pelanggan melakukan interaksi ke customer service melalui berbagai macam platform untuk mendapatkan kualitas pelayanan terbaik.
Sistem tersebut memaksimalkan pengaduan publik akan kasus-kasus kekerasan terhadap perempuan. Termasuk semua pengaduan, pemantauan, dan perekaman panggilan dari rumah pelapor secara aman dan tanpa kendala.
Berdasarkan data Komnas Perempuan, beberapa tahun terakhir tingkat pengaduan mengalami kenaikan. Pada tahun 2018 tedapat 1.234 kasus yang diadukan dan jumlah ini mengalami peningkatan drastis sebesar 60 persen, dari 1.413 kasus di tahun 2019 menjadi 2.389 kasus di tahun 2020.
Hasil evaluasi internal Komnas Perempuan, pelaksanaan pelayanan dengan menggunakan Cloud Contact Center menjadi lebih maksimal dibandingkan dengan sistem manual. Salah satu manfaat adanya transformasi ke Cloud Contact Center, Koordinator Unit Pengaduan untuk Rujukan dalam posisinya yang remote dapat memantau status pelaporan publik untuk kasus yang terjadi dan mengalokasikan sumber daya yang tersedia untuk menyikapi keluhan tersebut lebih lanjut.
Hasil Terbaik
Dalam menggelar uji efektivitas, Digiserve menyediakan empat poin pengujian yang terdiri dari Create, Collaborate, Proactive communication dan Connect.
Dari empat poin tersebut, tim Digiserve dapat mengidentifikasi efektivitas Cloud Contact Center di Komnas Perempuan. Hasilnya, semua poin tersebut terpenuhi sesuai dengan konteks Komnas Perempuan yang transformatif dan inovatif. Melalui pengujian ini, Digiserve terbukti sukses membuat pelanggan puas selama menggunakan Cloud Contact Center.